Представлена методология исследования клиентоориентированности для обеспечения потребительской ценности услуг розничных торговых сетей. Обозначены четыре эволюционных этапа развития теории клиентоориентированности, которая формируется с XVIII века и по настоящее время. На основе анализа отечественных и зарубежных концепций выделены три группы ориентации: ориентация на рынок, ориентация на клиента и близость к клиенту. Установлено, что клиентоориентированность является важным инструментом ценностного развития услуг торговли, так как позволяет разрабатывать уникальное предложение для потребителей, выстраивать соответствующие бизнес-процессы торговой услуги и разрабатывать организационную культуру торговой организации. Выделены основные уровни клиентоориентированности: индивидуальный уровень - на уровне сотрудника, организационный уровень – клиентоориентированность организации, межфирменный уровень – клиентоориентированность цепочки создания ценности. Выявлены экономические и социальные ценности торговой услуги, ориентированные на потребителей и являющиеся индикаторами развития торговых услуг.
теория клиентоориентированности, эволюционные этапы, основные уровни клиентоориентированности, развитие, услуги розничных торговых сетей
1. Baldock R. The Last days of the Giants? 2000
2. Ефремова М.В., Чкалова О.В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия "клиентоориентированность"//Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Социальные науки.– Н. Новгород: Изд-во ННГУ им. Н.И. Лобачевского, 2016. – № 2 (42). – С.17-25
3. Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики, 2007. №4 (24). -С. 179–182
4. Зинкевич А. Секреты клиентоориентированности. М.: Манн, Иванов и Фарбер, 2013. 43 с.
5. Третьяк О.А., Рожков А.Г.Ориентация на клиента: моделирование и диагностика // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова, 2012. №4(46). С. 76-84
6. Чкалова О.В., Лунев В.В. Генезис клиентоориентированного подхода в России и за рубежом//Вестник СамГУПС. 2014. № 2 (24). С. 143-147.
7. Kokhli, A., Yavorsky, B. (1990) “Market Orientation: Construction, research proposals and managerial implications, ”Journal of Marketing, No. 54, p.1-18.
8. Фролов В.Г., Любимова М.В., Савицкая Т.В., Храмова И.Ю., Чемоданова Ю.В., Чикулишева Т.К. Методы оценки эффективности управления организацией при реализации клиентоориентированного подхода // Российское предпринимательство. – 2014. – Том 15. – № 16. – С. 16-26.
9. Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании: дисс. канд. экон. наук / Нац. исслед. ун-т "Высш. шк. экономики". –М., 2012.
10. Котлер, Ф. Маркетинг, менеджмент. Экспресс-курс. СПб.: Питер, 2006. 464 с.
11. Управление клиентоориентированностью персонала в международной компании : дисс ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Клепнева Ксения Владимировна. – М., 2016. - 189 с.
12. Рожков А.Г., Ребязина В.А., М.М.Смирнова Ориентация компании на клиента: результаты эмпирической проверки на примере российского рынка// Российский журнал менеджмента, 33. Том 12. -№ 3. - 2014. С.33–58.
13. Чкалова О.В., Валеева Ю.С. Смена экономической парадигмы торговли в условиях инновационной активности торговых сетей //Научное обозрение: теория и практика.-2018.-№9.-С.64-70
14. Narver J.C., and S.F. Slater. 1990. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability // Journal of Marketing 54(4):20–35
15. Narver J. C., Slater S. F. and MacLachlan D. L. (2004), Responsive and Proactive Market Orientation and New-Product Success. Journal of Product Innovation Management, 21: 334–347.
16. Kumar N., Sheer L. Kotler P. 2002. From market driven to market driven. European Management Journal. Vol.18, No.2.
17. Ойнер О. К. Латышова Л.С. Клиентоориентированность персонала - ключевой фактор клиентоориентированности компании / В сборнике: Современный менеджмент: проблемы и перспективы: сборник статей: в двух частях. -2016.- С. 343-346.
18. ОйнерО.Г., Латышова Л.С.Влияние рыночно-ориентированного поведения компаний на результативность бизнеса: Международная научная конференция по проблемам развития экономики и общества.- 2009. Текст в 3 кн. М.: Изд.дом ГУ-ВШЭ. Кн.2. С.287-296
19. Чкалова О.В., Юхнева Е.А. Взаимосвязь культуры, клиентоориентированности и конкурентоспособности торговых организаций В кн.: Актуальные проблемы экономики и управления: сб. научных статей. Электронное издание. 2016. С. 314-317.
20. Клиентская ориентация фирмы http://www.crmonline.ru/phparticles/show_news_one.php?n_id=402 (дата входа 13.02.2019)
21. Рожков А.Г. Формирование и развитие клиентоориентированной компании: дис.. канд. экон. наук, 2012. URL: http://www.hse.ru/data/2012/05/31/1225457000/disser_ Rozhkov.pdf (дата обращения 8.11.2015 г.), с.22
22. Лосев С.В. Равнение на клиента: основные принципы построения клиентоориентированной организации // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. № 6. С. 31-41., с.35
23. Schmitt, B. H. Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insights // Foundations and Trends in marketing. - 2010. – No.2. - Vol. 5.
24. https://www.shopolog.ru/metodichka/attracting-clients/kak-nayti-balans-mezhdu-uderzhaniem-klientov-i-privlecheniem-novyh/
25. Elg U. Market orientation processes in retailing: a cross-national study: European Journal of Marketing Vol. 41 No. 5/6, 2007
26. McGoldrick, P. (2002), Retail Marketing, 2nd ed., McGraw-Hill, London
27. Dawson, J. (2000b), “Viewpoint: retailer power, manufacturer power, competition and some questions of economic analysis”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 28 No. 1, pp. 5-8.